| 售后服务承诺书 | ||||||||||||||||||||||||||||
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一、保修服务范围定义
● 保修期限：以质保书上为准。
● 在保修期内，对因供方货品质量原因造成的货品损坏进行免费更换。
● 在保修期内，对非人为因素造成的货品故障进行免费维修。
● 在保修期内，对相关接口与软件进行免费升级。
以下情况不属于保修范围：
---不按产品说明书使用或操作不当造成的产品损坏；
---由于人为因素造成的箱体损环、显示器爆裂等零部件损环；
---由于不可抗拒力因素（地震、火灾、水灾等）造成的产品损坏。
在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费与人员工费。
二、故障分类及维护响应时间
2.1故障分类
2.2.维护响应时间
★：重新更换的配件，保修期重新计算，如我公司在48小时内仍不能解决故障问题，我公司将提供全新备机进行更换。
2.3.1 硬件设备技术支持
对各种成都聚典提供的硬件设备产品，成都聚典将提供各种产品所规定的完善的一年的产品跟踪服务。
成都聚典的技术支持部门工程师将在限定的时间内确认故障原因和故障级别。如果工程师确认造成系统故障的原因是由于第三方厂家（例如网络路由器）的产品有问题，成都聚典将在半小时内提交故障情况说明书，说明故障原因，以及建议解决方案，并协助处理事件。
如果工程师确认造成系统故障的原因是由于我们的产品或应用系统有问题，则按照技术支持部门的故障解决流程进行。
如果工程师在规定的时间内无法对故障进行确诊，提交技术支持部门主管，要求部门内会诊；如果仍然无法确诊，提交公司高层领导首席技术官，召集组建临时专家小组进行会诊。
如果最终用户对成都聚典的服务水平或响应速度不满意，我们希望并建议用户直接反映到客户服务部，我们会将问题提交到适当高度的管理层妥善安排并跟踪事故的处理，最大程度地保障用户的权益并提供优质的服务。
投诉热线：028-85595359 89595359
负责人：施厚友
2.3.2.2事故处理流程
 故障解决后一个工作日我公司向客户提交故障处理报告，报告内容包括故障处理过程，故障原因分析和评估，以及改进建议等。
为更好的服务用户，保证系统能够正常使用和及时的发现故障问题，除以上服务承诺外，我公司还提供以下服务：
2.4.2 不定期巡视服务
保修期内和保修期外不定期进行现场巡视，了解系统运行状况，检查存在各种隐患并进行现场解决。根据巡视结果，安排改善措施，并提交相关检测报告给乐山电信公司备案。
我公司将对使用我公司产品的终端用户每周进行电话回访，解答用户的使用疑问，指导用户正确使用设备，并记录分析设备使用状况，同时由公司进行备案，以便公司掌握设备运行状况。
◎ 电话支持不能处理的问题，到达用户现场进行现场维修：
◎ 现场测试与故障诊断；
◎ 现场故障零件更换；
◎ 现场故障设备更换；
◎ 故障修复情况验收；
◎ 每季度一次到达用户现场，对设备进行现场保养：
◎ 设备运行状态调校；
◎ 设备外观清洁；
◎ 设备内部清洁；
◎ 易损零件检测与更换
◎ 工作人员使用情况调查；
◎ 工作人员培训与交流；
◎ 保养情况记录；
◎ 为每台设备建立运行档案，跟踪设备运行情况：
◎ 为每台设备建立运行档案；
◎ 每月向最终用户电话调查设备运行情况。
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